Auf
der beliebtesten Urlaubsinsel der Deutschen tummeln sich viele
ebenfalls deutsche ResidentInnen. Viele von ihnen leben am
Existenzminimum oder sind sogar obdachlos. Entsprechend groß war die
Freude als im Jahre 2012 ein deutschsprachiges Callcenter eröffnete,
welches ankündigte mindestens 500 sichere, saisonunabhängige Jobs
zu schaffen. Zahlreiche Deutsche haben sogar für dieses Jobangebot
ihre Heimat verlassen. Entsprechend groß war die Euphorie und der
Tatendrang der neuen MitarbeiterInnen. Nach einer vierwöchigen
Schulung telefonierten die neuen RekrutInnen aus Alemania im Auftrag
des Internetriesen 1und1 für den technischen DSL-Support. Später
folgten noch weitere 1und1-Projekte. Es wurde versucht, noch
zusätzliche Auftraggeber zu akquirieren. Jedoch waren dies nur sehr
kurzweilige Projekte (z.B.: Amazon, Your Phone, Carstyling, Emnid und
Messe Frankfurt).

„Nicht
alles Gold was glänzt“

Die
Callcenter-Agents der DSL-Technik werden zwischen sechs Uhr morgens
und zwei Uhr nachts flexibel eingesetzt. Es wird weder Rücksicht auf NutzerInnen öffentlicher Verkehrsmittel, chronisch Kranke, die
regelmäßig ärztlich versorgt werden müssen oder Eltern mit
Kindern genommen. Ferner wurden in den ersten Monaten keine Spät-,
Sonntags-, und Feiertagszuschläge gezahlt. Später wurden zwar
Zuschläge gezahlt, jedoch nicht im vollen Umfang. Die
Mittagspause war entgegen der spanischen Gesetzgebung unbezahlt. Nach
circa dreijährigem Bestehen des Betriebes mussten die Pausen (auf
Drängen einer spanischen Behörde) vergütet werden. Die Firma zahlt
an alle zu diesem Zeitpunkt noch aktiven MitarbeiterInnen die
unbezahlten Pausen rückwirkend aus, dies erfolgt in Form einer
Ratenzahlung von 80€ monatlich. Die bereits zu diesem Zeitpunkt
ausgeschiedenen MitarbeiterInnen erhielten keine Zahlung!
In Spanien gibt es einen allgemeinen Tarifvertrag und einen
speziellen für die Callcenter-Branche. Die Arbeitsverträge von
CCES24 entsprechen keinem dieser beiden Modelle. Ebenfalls entgegen
der spanischen Gesetzgebung wird ein Gleitzeitkonto geführt.
Überstunden werden zwangseingeteilt, ohne vorherige Rücksprache mit
den MitarbeiterInnen. Rüstzeiten werden ebenfalls nicht bezahlt:
Offiziell anwesend ist wer alle benötigten Remoteprogramme auf
seinem Rechner gestartet hat und das erste Gespräch annehmen kann.
Dies sind mindestens 10 Minuten unbezahlte Arbeit pro Tag. Darüber
hinaus werden Provisionen für Verkäufe entweder gar nicht oder in
einem viel zu geringen Umfang ausgezahlt.

Im
Jahr 2013 wurde der erste Geschäftsführer der Firma abgesetzt.
Dieser forderte unter anderem an einer Mitarbeiterstärke von 400
Leuten festzuhalten. Das Projektmanagement wollte sich hingegen von
diversen MitarbeiterInnen, die Aufgrund ihrer Arbeitsleistung und
Fehlzeiten etc. als nicht produktiv genug galten,
trennen. Zeitgleich mit dem Abdanken des CEO wurden 21
MitarbeiterInnen ohne vorherige Abmahnung entlassen. Die daraus
resultierende Angst der Agents wurde seitens der Führung als
Motivationsstütze instrumentalisiert. Der Betriebsrat fungiert als
verlängerter Arm der Geschäftsführung und denunziert
Mitarbeiterinnen, die sich über Vorgesetzte beschweren sofort beim
Projektmanagement und der Geschäftsführung. Um zu verhindern, dass
sich unzufriedene MitarbeiterInnen organisieren, werden die Agents
gezielt gegeneinander ausgespielt. Das Denunziantentum wird aktiv
gefördert.

Der
Löwenanteil der mittleren Führungsebene ist unfreundlich,
unqualifiziert oder anders ausgedrückt: talent- und empathielos.
Befördert wird in erster Linie aufgrund von Seilschaften.
Assessment-Center finden lediglich statt, weil es der Auftraggeber
1und1 fordert. Die Auswertung erfolgt durch interne MitarbeiterInnen,
welche sich ihren Nachwuchs nach Sympathie und auch in puncto
persönlichem Nutzen aussuchen wollen.

„Friendly
Fire“ aus der Führungsebene

Firmenlogo, Quelle: www.callcenterprofi.de/branchennews/detailseite/cces24-eroeffnet-call-center-auf-mallorca-20123633 Aufgrund
des sehr schnell entstandenen Negativimage der Firma wurde es immer
schwerer deutschsprachigen Nachwuchs zu finden. Schon bald fanden in
Deutschland Rekrutierungen statt. Mit dem Firmenmotto „Como una
Familia“,
deutsch: „Wie eine Familie“,
versuchte man Nachwuchs zu generieren. Weil innerhalb der Firma
MitarbeiterInnen, die nicht linientreu waren, gemobbt und entlassen
wurden, verlagerte sich die Kritik ins Internet. Bei chefduzen.de,
dem „Forum
der Ausgebeuteten“,
tummeln sich sowohl gewöhnliche Agents als auch der Betriebsrat und
sämtliche Führungskräfte, die sich als einfache MitarbeiterInnen
ausgeben, um Einfluss auf die Diskussion zu nehmen. Dort findet eine
regelrechte Schlammschlacht zwischen Mitarbeitern, die für oder
gegen die Firma argumentieren, statt. Gekämpft wird mit harten
Bandagen, Beleidigungen und Verleumdungen sind an der Tagesordnung.
Immer öfter meldet sich der Administrator als Schlichter zu Wort und
versucht die entglittene Diskussion wieder auf Kurs zu bringen. Der
absolute Höhepunkt der Geschmacklosigkeit war eine völlig aus dem
Zusammenhang gerissene Anschuldigung eines Pro-Firma-Users vom
15.02.2016: Er warf einer Mitarbeiterin, die gemeinsam mit ihrem
Lebenspartner aufgrund von öffentlicher Kritik gegen das Unternehmen
in diesem Forum bis zur Beendigung ihres Zeitarbeitsverhältnisses
freigestellt wurde, vor, dass sie für den Tod ihres damals 15
jährigen Sohnes im Jahre 1999 verantwortlich gewesen sei. Diese
veröffentlichte daraufhin ein Dokument der damals ermittelten
Staatsanwaltschaft welche sie von jeglicher Schuld frei sprach.
Anstatt auf Missstände einzugehen wird durch gezielte Diffamierungen
versucht die Glaubwürdigkeit der KritikerInnen in Frage zu stellen.

Es
fanden bereits zahlreiche Prozesse von ehemaligen MitarbeiterInnen
gegen das Unternehmen statt. Doch die Mühlen der Justiz mahlen in
Spanien sehr langsam. Es kann durchaus zwei Jahre dauern bis ein
Prozess vollständig ausgefochten ist. Oft findet das Unternehmen
Gründe um Verhandlungen zu vertagen.

Ausscheidenden
MitarbeiterInnen zahlt CCES24 den letzten Lohn erst Wochen, oft sogar
erst Monate später nach zahlreichen Beschwerden oder Konsultierung
eines Rechtsbeistandes oder der zuständigen Schlichtungsstelle
(TAMID) aus. Viele Mitarbeiter geraten aufgrund der geringen
Bezahlung (1200€ brutto) in finanzielle Bedrängnis. Wenn diese
bittend und bettelnd in der Personalabteilung erscheinen, bietet man
ihnen unter der Bedingung eines Teilverzichts (ausstehende
Provisionen und Überstunden werden nicht ausbezahlt) ziemlich
zeitnah einen Scheck an. Dieser wird nach Unterzeichnung einer
Verzichtserklärung bezüglich weiterer Forderungen an CCES24
ausgehändigt.

Nach
verzögerten Lohnauszahlungen und Schließungsgerüchten kocht die
Stimmung im Betrieb und die Fronten verhärten sich. Weil aufgrund
der Haltung von Geschäftsführung und Betriebsrat keine Konversation
auf gleicher Ebene möglich ist, erhoffen wir für zum Wohl der noch
aktiven MitarbeiterInnen, dass die traurige Geschichte dieses
unseriösen Callcenters publik wird.

Chris Voll

Gegendarstellung
^{_{von Communication Center España 24 S.A. (CCES24)}}

In einem Artikel auf www.direkteaktion.org
mit der Überschrift „Gestrandet im Paradies“ heißt es in Bezug auf Communication
Center España 24 S.A.:

„Die Callcenter-Agents
der DSL-Technik werden zwischen sechs Uhr morgens und zwei Uhr nachts flexibel
eingesetzt.“